第三部分

控制工具及文件化

控制阶段主要工作

• 制定控制计划
• 确定控制方法
• 持续过程监控、
• 项目移交闭环

改进方案评估

第五章  改进和控制

改进阶段主要工作

1. 确定改进方案
2. 验证改进效果、
3. 评估实施风险
4. 分析改进结果

本章课程：

• 改进方法与工具
• 改进方案评估
• 控制工具及文件化

改进方法与工具

原则：ECRS原则

    删除、合并、重排、简化

5W1H

改进阶段常用方法

创造性思维方法

• 头脑风暴+亲和图
• 发散性思维
• 六顶帽子法

精益改善工具

• 目视管理
• 定制管理
• 布局优化
• 快速换型

头脑风暴+亲和图

原则：自由畅谈、延迟评价、……

发散性思维

六顶帽子法

• 蓝：组织安排
• 白：信息和数据（中立、客观）
• 绿：创新、异见（改善方案、措施）
• 黄：正向、积极思考（评估方案好处）
• 黑：否定、质疑（评估方案坏处）
• 红：经验、直觉（）

精益改善工具：目视管理

服务质量差距模型：

差距1：质量感知差距

差距2：质量标准差距

差距3：服务传递差距

差距4：市场沟通差距

差距5：感知服务差距

服务改进工具--四分图

重要性--满意度 分析方法，偏于定性研究的分析方法

步骤

示例

四分图分析

小结：

数据分析方法：比较分析

比较分析介绍

箱线图示例

第三部分    数据分析

• 数据分析：是六西格玛DMAIC方法的重要特征
• 数据分析的工具介绍

1. 假设检验
2. 相关分析
3. 回归分析
4. 比较分析

假设检验：根据样本，运用统计分析方法，对总体的某种假设命题作出接受或拒绝的判断。

特点：

假设检验思路：

假设检验的两类风险

第二部分   原因分析

目的：通过根因分析，找出影响问题发生的关键原因，为后续寻找改善措施提供支持

原因分析方法：

• 5Why
• 因果图
• 因果矩阵

1. 问题
2. 直接原因

过程分析方法--FMEA

PFMEA分析表样例

S:更改设计

O:风险分析

D:风险降低

第四章   分析

主要工作：

1. 确认项目目标
2. 分析潜在原因
3. 识别关键原因
4. 权衡财务影响

本章课程大纲

• 过程分析
• 原因分析
• 数据分析
• 服务过程分析

过程分析

目的：

过程分析方法：

• 流程图
• 作业增值分析
• 作业时间分析
• 库存分析
• 设备管理分析（全面生产维护）
• FMEA(潜在失效模式及影响分析)：用来分析产品的设计、制造过程或服务过程中的潜在失效，降低项目风险的方法

七大浪费：运输(T)、库存(I)、动作(M)、等待(W)、过度生产(O)、多余工序(O)、不合格（D）

第二章

服务过程测量  主讲：顾青峰

服务定义

服务特征

1. 无形性
2. 实时性
3. 易逝性
4. 顾客参与性
5. 质量差异性

顾客满意度分析

• 客户访谈
• 调查
•  

客户访谈

1. 客户访谈的目的
2. 开发访谈指南
3. 创建抽样计划
4. 组建访谈团队
5. 确定访问时间进度
6. 实施访谈
7. 后续

调查

1. 主题鲜明，针对性强
2. 问题有逻辑性，定义清楚，易于回答
3. 题量适当，便于处理
4. 避免“诱导性”问题及产生不同理解的字和词

第四部分

测量系统分析

人、机、料、法、环、（测）

测量系统分析:

准确性和精确性

连续数据测量系统分析

准确性：偏倚、线性；

精确性

1. 分辨力：测量系统识别并反映被测量最微小变化的能力；
2. 重复性：相同的人、相同的设备、相同的对象、多次的测量；
3. 再现性：不同的人、相同的设备、相同的对象、多次的测量；

连续数据测量系统的评价

测量系统的分辨力评价

测量方法

交叉法：可反复测

嵌套法：不可反复测

示例

属性数据测量系统分析

1  六西格玛管理定义

系统化、结构化的过程改进、

严谨的流程和科学的方法、减少缺陷与变异

消除浪费、提高质量和效率、提升顾客和利益相关方的满意度

2 六西格玛管理的内涵

超越的目标、方法论、管理模式、组织文化

3 六西格玛管理-消除缺陷和波动

缺陷Defect-定义（广义的）

1）任何导致顾客不满意或任何不符合要求之处

2）任何不符合CTQ要求之处是缺陷

CTQ-关键顾客要求（Critical To Quality）

3）要按照顾客的方式定义缺陷

1.缺陷与西格玛水平

6西格玛对应流程的缺陷率（DPMO）为百万分之3.4

2.用标准差“西格玛”描述分散性

3.西格玛的统计学概念

正态分布曲线-平均值与标准差

标准差-减小标准差、移动平均值-目标准确一致

标准差反映了流程满足要求的能力

4 六西格玛管理方法论

1）六西格玛改进模式-DMAIC

界定D、测量、分析、改进、控制

严谨的过程改进方法论

2）六西格玛设计模式-DFSS

DMADV

IDDOV：识别、界定、开发、优化、

六西格玛方法论特征

过程思维、Y=f（X1+X2+X3.....）、严格的方法、依据数据决策：数据是沟通的语言、决策的基础

5 六西格玛管理理念

六西格玛管理的意义

6 六西格玛管理产生与发展

起源于美国摩托罗拉

已发展到精益六西格玛

六西格玛管理基于实践的基础发展

六西格玛管理基于质量管理大师的理论-了解

P10~12

1）W.A.休哈特

上世纪20年代提出世界上第一张SPC控制图

2）W.E.戴明

提出质量管理新理念

提出质量管理14要点-戴明14法-了解、理解

3）J.M.朱兰

提出质量来源于顾客的要求

提出质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进

将人的因素加入到质量管理过程中，使质量管理超越了统计学范畴

4）石川馨

提出全公司范围内的质量管理（CWQC）

包括所有部门、全员参加、综合性

5）田口玄一

提出了质量损失函数（QLF）的概念

提出信噪比（SNR）的概念

提出了三段式设计思想-系统设计、参数设计、容差设计

第三部分

数据图示方法

常用的图形分析方法

1. 直方图
2. 箱线图
3. 概率图：正态分布

第二部分

常用统计分布和描述性统计

统计分布概念介绍

常用统计分布

正态分布（数据类型：连续型随机变量）：

1. 中心值（平均值）
2. 分散性（标准差）

正态分布的标准差：描述质量特性值分布的分散程度

二项分布 （数据类型：随机 独立数据）

泊松分布

描述性统计

中心和分散

1. 表示分布位置的量：平均值、中位数、众数
2. 表示分散程度的量：样本方差、样本标准差、极差、以及变异系数

第三章 测量

主讲：顾青峰 郭锐

第一部分：数据

数据类型

1. 计量角度的分类
2. 统计角度的分类
3. 数据来源的分类
4. 按加工程度的分类

过程输出结果的波动受两类因素

1. 随机因素
2. 非随机因素

1. 需要收集什么数据
2. 这些数据用什么数据类型表达
3. 这样收集这些数据
4. 在什么地方收集
5. 用什么样的测量方法
6. 谁负责收集数据

第三节

价值流与价值流图

价值、价值链与价值流概念

价值：只能由最终顾客来确定

价值链：

价值流：

价值流图

价值流图的构成

价值流：是指从原材料转变为成品并给它赋予价值的全部活动。是顾客需求提出到提供满足顾客需求的产品与服务全部赋值活动。

价值流图：

1. 帮助人们了解从顾客需求到位顾客提供产品与服务的赋值过程的可视化工具
2. 通过价值流图可以观察和了解产品物料流动和信息传递，以及其中的增值和非增值活动，从而发现浪费和确定需要改善的地方，为改善活动确定蓝图和方向。

1. 顾客需求
2. 物流
3. 信息流

价值流图分析强调现场观察，了解、记录和画图，而不是只是凭书面资料，因此整个团队和现场现场相关人员的参与是非常重要的。

价值流图的数据与测量

C/T周期时间：实际运行时的作业时间；

C/O换型时间：生产转换过程消耗的时间；

正常运行率%：实际运行时间占可利用净生产时间的比例；

节拍时间：每时间段净工作时间与每时间段顾客需求的比例；（顾客需求指挥棒）

未来价值流图——设计未来的精益流程

从“现状”到“未来”

绘制未来价值流图

1. 顾客需求
2. 物流
3. 信息流
4. 持续改善

示例

基于价值流识别改进机会

通过未来价值流图VSM梳理改进机会

第三节

质量成本与不良质量损失

质量成本的基本概念

质量成本：为了确保满意的质量而发生的费用以及没有到达满意的质量所造成的损失。

1. 预防成本：为了预防故障所支付的费用。
2. 鉴定成本：指为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用
3. 内部故障（损失）成本：指产品在交付前，不能满足质量要求所造成的损失。
4. 外部故障（损失）成本：指产品在交付后，不能满足质量要求所造成的损失。

过程的基本概念

过程的定义与SIPOC

过程：将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的一种活动。

任何工作都是“过程”

1. 所有工作都是通过一系列过程实现的
2. 有些能看到，有些不易看到
3. 了解过程对任何改进来说都是至关重要的，因为我们是通过改善过程来改善输出结果的

1. 一般性流程图
2. 展开型流程图
3. 特殊用途流程图

1. 利益相关方
2. 项目利益相关方

所有工作都是通过一系列过程实现的。

第二章 界定     

1、改进机会的识别

2、关于过程的基本概念

3、质量成本与不良质量损失

4、价值流与价值流图

5、六西格玛项目的立项与实施

界定阶段的主要工作

1. 从组织发展战略重点出发
2. 识别顾客的关键要求
3. 明确关键质量CTQ及其测量标准
4. 定义缺陷
5. 建立明确的改进目标（SMART）

改进机会的识别

六西格玛管理聚焦顾客

准确地定义顾客的需求及其要求是项目团队的职责

CTQ概念：关键顾客要求------对顾客来说是关键的要求，顾客的关键要求

识别顾客？接收输出流程的人，包含外部和内部

顾客忠诚？

认知质量、感知质量

顾客需求的分类--卡诺模型（守野纪昭）

1. 当然的质量；必须满足
2. 一元的质量；尽量充分的满足
3. 魅力的质量；对顾客有吸引力，顾客非常满意

顾客的声音（VOC）

收集：

分析：

转化

VOC与CTQ的例子

关键顾客要求的转化

六西格玛项目的选择

六西格玛项目：

选择须考量：顾客关键要求、经营战略目标

一般原则：有意义、可管理

六西格玛项目要有意义有价值

1. 要支持顾客满意的改善
2. 支持企业战略目标的实现
3. 目标要有挑战性
4. 要强调过程的改进
5. 要为企业带来较大的经济效益

1. 欲解决的问题应清晰且可测量
2. 有清晰的“缺陷”定义
3. 项目的范围应清晰可控

1. 确定项目的大方向Y
2. 确定影响Y的主要方面y
3. 明确相应于y的关键特性
4. 优选并确定项目课题