服务质量差距模型：
差距1：质量感知差距
差距2：质量标准差距
差距3：服务传递差距
差距4：市场沟通差距
差距5：感知服务差距
服务改进工具--四分图
重要性--满意度 分析方法，偏于定性研究的分析方法
步骤
示例
四分图分析
小结：
授课教师
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