第二章
服务过程测量 主讲：顾青峰
服务定义
服务特征
- 无形性
- 实时性
- 易逝性
- 顾客参与性
- 质量差异性
顾客满意度分析
- 客户访谈
- 调查
客户访谈
- 客户访谈的目的
- 开发访谈指南
- 创建抽样计划
- 组建访谈团队
- 确定访问时间进度
- 实施访谈
- 后续
调查
- 主题鲜明，针对性强
- 问题有逻辑性，定义清楚，易于回答
- 题量适当，便于处理
- 避免“诱导性”问题及产生不同理解的字和词
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