守野纪昭：卡诺模型：当然质量、一元质量、魅力质量

六西格玛项目需兼顾1、顾客要求；2、战略目标

                     有意义，是可控的

排列图可选择出优先项目

第二章 界定     

1、改进机会的识别

2、关于过程的基本概念

3、质量成本与不良质量损失

4、价值流与价值流图

5、六西格玛项目的立项与实施

界定阶段的主要工作

1. 从组织发展战略重点出发
2. 识别顾客的关键要求
3. 明确关键质量CTQ及其测量标准
4. 定义缺陷
5. 建立明确的改进目标（SMART）

改进机会的识别

六西格玛管理聚焦顾客

准确地定义顾客的需求及其要求是项目团队的职责

CTQ概念：关键顾客要求------对顾客来说是关键的要求，顾客的关键要求

识别顾客？接收输出流程的人，包含外部和内部

顾客忠诚？

认知质量、感知质量

顾客需求的分类--卡诺模型（守野纪昭）

1. 当然的质量；必须满足
2. 一元的质量；尽量充分的满足
3. 魅力的质量；对顾客有吸引力，顾客非常满意

顾客的声音（VOC）

收集：

分析：

转化

VOC与CTQ的例子

关键顾客要求的转化

六西格玛项目的选择

六西格玛项目：

选择须考量：顾客关键要求、经营战略目标

一般原则：有意义、可管理

六西格玛项目要有意义有价值

1. 要支持顾客满意的改善
2. 支持企业战略目标的实现
3. 目标要有挑战性
4. 要强调过程的改进
5. 要为企业带来较大的经济效益

1. 欲解决的问题应清晰且可测量
2. 有清晰的“缺陷”定义
3. 项目的范围应清晰可控

1. 确定项目的大方向Y
2. 确定影响Y的主要方面y
3. 明确相应于y的关键特性
4. 优选并确定项目课题

重点：CTQ的概念

           CTQ的应用

医疗质量是就患者而言，任何事物始于患者且终于患者。

2. 界定阶段的主要工作

-从组织战略重点出发

-识别顾客的关键要求

-明确关键质量CTQ及其测量标椎

-定义缺陷

-建立明确的改进目标（SMART 原则）

2.1 改进机会的识别

-确定顾客的关键要求，是六西格玛项目识别中的重要一步

-如何定义顾客的需求及其要求，是六西格玛项目团队的职责

-顾客的需求被正确理解并被恰当地转换为过程输出的关键质量特性CTQ时，项目才具备了展开的基础

2.1.1

-顾客的shibie

六西格玛项目要可管理

-欲解决的问题清晰可见

-有清晰的缺陷定义

-项目的范围应清晰可控

六西格玛项目选择流程