领导的作用

顾客

数据

1、CTQ关键顾客要求；

2、从3西格玛到6西格玛，是20000倍；

3、质量管理大师：休哈特博士、戴明博士、朱兰博士、石川馨大师、田口玄一博士。

4、质量管理小组QCC

5、全面质量管理TQC

6、质量损失函数QLF

7、信噪比SNR

一、概念

CTQ（关键顾客要求）：对顾客来说是关键要求、顾客的关键要求。

σ（标准差）：描述分散程度，如果数据越离散，标准差就越大，反之，数据越集中，标准差就越小。

（平均值）：描述中心位置

平均值与标准差理解

二、方法论

1.DMAIC(改进模式）

2.DFSS（设计模式）

特征

管理理念

质量管理大师

休哈特：SPC/PDCA

戴明：戴明十四法

朱兰：质量来源于顾客要求

          质量管理三部曲：策划-控制-改进

         将“人的因素”加入质量管理过程中，           使质量管理超越了统计学范畴

石川馨：提出全公司范围内的质量管理（CWQC）包括：

所有部门都参加的质量管理

全运参加的质量管理

综合性质量管理

田口玄一

提出质量算损失函数（QLF），把质量和经济两个范畴统一

提出信噪比（SNR），为试验设计技术充实了新内容

提出三段设计思想：系统设计。参数设计，容差设计

系统、严谨

1  六西格玛管理定义

系统化、结构化的过程改进、

严谨的流程和科学的方法、减少缺陷与变异

消除浪费、提高质量和效率、提升顾客和利益相关方的满意度

2 六西格玛管理的内涵

超越的目标、方法论、管理模式、组织文化

3 六西格玛管理-消除缺陷和波动

缺陷Defect-定义（广义的）

1）任何导致顾客不满意或任何不符合要求之处

2）任何不符合CTQ要求之处是缺陷

CTQ-关键顾客要求（Critical To Quality）

3）要按照顾客的方式定义缺陷

1.缺陷与西格玛水平

6西格玛对应流程的缺陷率（DPMO）为百万分之3.4

2.用标准差“西格玛”描述分散性

3.西格玛的统计学概念

正态分布曲线-平均值与标准差

标准差-减小标准差、移动平均值-目标准确一致

标准差反映了流程满足要求的能力

4 六西格玛管理方法论

1）六西格玛改进模式-DMAIC

界定D、测量、分析、改进、控制

严谨的过程改进方法论

2）六西格玛设计模式-DFSS

DMADV

IDDOV：识别、界定、开发、优化、

六西格玛方法论特征

过程思维、Y=f（X1+X2+X3.....）、严格的方法、依据数据决策：数据是沟通的语言、决策的基础

5 六西格玛管理理念

六西格玛管理的意义

6 六西格玛管理产生与发展

起源于美国摩托罗拉

已发展到精益六西格玛

六西格玛管理基于实践的基础发展

六西格玛管理基于质量管理大师的理论-了解

P10~12

1）W.A.休哈特

上世纪20年代提出世界上第一张SPC控制图

2）W.E.戴明

提出质量管理新理念

提出质量管理14要点-戴明14法-了解、理解

3）J.M.朱兰

提出质量来源于顾客的要求

提出质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进

将人的因素加入到质量管理过程中，使质量管理超越了统计学范畴

4）石川馨

提出全公司范围内的质量管理（CWQC）

包括所有部门、全员参加、综合性

5）田口玄一

提出了质量损失函数（QLF）的概念

提出信噪比（SNR）的概念

提出了三段式设计思想-系统设计、参数设计、容差设计

标准差的重要性：标准差反映了流程满足要求的能力；

管理方法论：

改进模式DMAIC

1.界定 

结构化、系统化

黑带、绿带、黄带

持续改进

1.西格玛水平与缺陷

缺陷：任何导致顾客不满意或任何不符合要求之处及产品不合格

CTQ:关键顾客要求

QCC：质量管理小组

TQC:全面质量管理

CWQC:全公司内范围内的质量管理

DMAIC:六西格玛改进模式

DFSS:六西格玛设计模式

质量管理三部曲：质量策划，质量管理，质量改进

CTQ-Critical To Quality-关键顾客要求

对顾客来说是关键的要求、顾客的关键要求。

系统化、结构化

严谨的流程和方法

减少缺陷与变异，消除浪费，提高质量和效率

1.6西格玛的缺陷比例为每100万个产品只有3.4个缺陷不良

2.Defect缺陷，广义的，不仅指产品不合格，必须了解和把握顾客需求和要求

3.CTQ关键顾客要求

方法论：DMAIC、DFSS、VSM

缺陷是广义的，不仅为产品不合格，还指任何顾客的不满意。

CTQ 关键客户要求 Critical to quality

1-691462

2-308538

3-66807

4-6210

5-233

6-3.4

3至6有2000倍的提升

西格玛=标准差

改进模式DMAIC

设计模式DFSS-DMADV/IDDOV

依靠数据决策，数据是沟通的语言、决策的基础

系统化、结构化

严谨的流程和科学的方法

六西格玛管理的概念

1. 六西格玛定义：

-六西格玛是一套系统化，结构化的过程改进与创新模式

-旨在通过严谨的流程和科学的方法，实现组织业务流程突破改进和和创新，减少缺陷与变异，消除浪费，提高质量和效率，提升顾客和利益相关方满意度，以促进组织战略目标的实现

2. 六西格玛管理的含义

六西格玛管理对组织与经营的影响

-超越目标

-方法论

-管理模式

-组织文化

3. 六西格玛的统计含义

缺陷

-缺陷是指任何导致顾客不满意或者任何不符合要求之处

-任何不符合CTQ要求之处就是缺陷

-要按照顾客的方式定义缺陷

CTQ：关键顾客要求

西格玛水平

-6σ是指过程生产的缺陷仅为3.4ppm

σ：标准差

平均值：描述分布中心的统计量

标准差σ：描述离散程度的统计量

LSL：上规格线

USL：下规格线

正态曲线：

u：分布中心的位置

-标准差反应了流程满足要求的能力

-相对于同样的顾客要求，流程的σ越大，数据离散程度越大，出现缺陷的概率越大，反之越小。

六西格玛管理方法论

1. DMAIC

-过程改进的方法

-运用DMAIC识别缺陷/波动的关键影响因素并加以改善和控制

2. DFSS

-实现无缺陷的产品和过程设计的方法

3. 特征

过程思维：做事的过程中使用的方法决定了过程的结果

Y=f(X1,X2,X3......)

-建立Xs与Y的关系-识别关键Xs

-解析关键Xs与Y的关系-获得知识

严格的方法

依据数据决策

4. 意义

系统化结构化的方法+支持工具

解决问题的基本素养和训练

一流的管理模式

六西格玛的发展

《朱兰质量首次》中对质量的定义

1）质量意味着能够满足客户的需要从而使顾客感到满意的那些产品的特性；

2）质量意味着免于不良，及即没有那些需要重复工作以及会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错；

基于《六西格玛黄带手册》

第一章：六西格玛管理概述

1、六西格玛管理理念与方法

①什么是六西格玛管理：

是一套系统化、结构化的过程改进与创新模式；

旨在通过严谨的流程和科学方法构成；

为减少缺陷与变异，消除浪费，提高质量和效率相关问题；

最终提升顾客和利益相关方满意度，促进组织占率目标的实现。

②六西格玛管理的内涵

超越的目标

方法论

管理模式

组织文化

③六西格玛管理-消除缺陷和波动

缺陷是任何导致顾客不满意或者任何不符合要求之处

任何不符合CTQ（关键客户要求）要求之处就是缺陷

要按照顾客的方式定义缺陷

④为什么标准差很重要

以打靶为例

一种为不准确 平均值偏离目标

一种为不一致 标准差落点分散

对过程移动平均值、减小标准差以达到准确一致的目标

2、六西格玛方法论

①科学严谨方法论 DMAIC

界定D 确定CTQ是什么，怎样测量它；定义“Y”

测量M 测量“Y”，测量达到最佳效果以及数据准确性是否可靠；度量“Y”

分析A 造成“Y”波动大或产生缺陷的关键影响因素（Xs）是什么，它的影响有多大；识别关键“Xs”

改进I 怎样改进关键“Xs”，使能达到预期目标；改善“Xs”

控制C 怎样才能保持改造效果；控制“Xs”使“Y”不出缺陷

②六西格玛方法论特征

过程思维，解析关键Xs与Y的关系，DMAIC，以数据决策。

3、六西格玛与精益管理的融合

①六西格玛管理的意义

核心：系统结构化的方法

解决问题的基本素养和训练

一流组织管理结构及持续改进

②六西格玛管理理念

高层领导作用

顾客驱动与顾客满意

组织和员工学习

基于数据和事实管理

无边界合作与突破性改进

注重价值创造过程和结果

③质量管理大师（10页-12页）

WA休哈特：第一章SPC控制图（PCDA）

WE戴明：推广PDCA，戴明十四法

• 制定改进产品和服务的目标和实施的计划，致力于超过竞争对手。
• 采用新的质量管理思想。
• 停止要考大量检验来提高质量。
• 不要仅凭价格选择供应商，要以总成本最低为目标。
• 发现问题并致力于改进工作体制。
• 采用现在的在岗培训方法。
• 提升领导利能力，采用新的领导方式。
• 消除员工的畏惧感。
• 打破部门封锁，倡导产品设计、销售、生产等部门团队合作。
• 消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号、却借及目标。低质量和生产率是制度造成的而不是员工的问题。
• 取消工作定额，代之以领导职能强化
• 消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。
• 设立生动活泼的教育和自我提高计划。
• 建立使高层管理者能够推动没个员工按上述13条努力工作的机制。

JM朱兰：质量源于客户的要求

  提出：质量策划、质量控制、质量改进

石川馨：公司范围内质量管理CWQC

田口弘一：提出质量损失函数QLF，提出信噪比SNR，三段设计思想：系统设计、参数设计、容差设计。

六西格玛是一套系统化，结构化的过程改进，通过严谨的流程和科学的方法，减少变异，消除浪费，提高质量和效率，提升顾客满意度，实现组织战略目标-六西格玛管理定义