第二部分
常用统计分布和描述性统计
统计分布概念介绍
常用统计分布
正态分布(数据类型:连续型随机变量):
- 中心值(平均值)
- 分散性(标准差)
正态分布的标准差:描述质量特性值分布的分散程度
二项分布 (数据类型:随机 独立数据)
泊松分布
描述性统计
中心和分散
- 表示分布位置的量:平均值、中位数、众数
- 表示分散程度的量:样本方差、样本标准差、极差、以及变异系数
第二部分
常用统计分布和描述性统计
统计分布概念介绍
常用统计分布
正态分布(数据类型:连续型随机变量):
正态分布的标准差:描述质量特性值分布的分散程度
二项分布 (数据类型:随机 独立数据)
泊松分布
描述性统计
中心和分散
第三部分
数据图示方法
常用的图形分析方法
1 六西格玛管理定义
系统化、结构化的过程改进、
严谨的流程和科学的方法、减少缺陷与变异
消除浪费、提高质量和效率、提升顾客和利益相关方的满意度
2 六西格玛管理的内涵
超越的目标、方法论、管理模式、组织文化
3 六西格玛管理-消除缺陷和波动
缺陷Defect-定义(广义的)
1)任何导致顾客不满意或任何不符合要求之处
2)任何不符合CTQ要求之处是缺陷
CTQ-关键顾客要求(Critical To Quality)
3)要按照顾客的方式定义缺陷
1.缺陷与西格玛水平
6西格玛对应流程的缺陷率(DPMO)为百万分之3.4
2.用标准差“西格玛”描述分散性
3.西格玛的统计学概念
正态分布曲线-平均值与标准差
标准差-减小标准差、移动平均值-目标准确一致
标准差反映了流程满足要求的能力
4 六西格玛管理方法论
1)六西格玛改进模式-DMAIC
界定D、测量、分析、改进、控制
严谨的过程改进方法论
2)六西格玛设计模式-DFSS
DMADV
IDDOV:识别、界定、开发、优化、
六西格玛方法论特征
过程思维、Y=f(X1+X2+X3.....)、严格的方法、依据数据决策:数据是沟通的语言、决策的基础
5 六西格玛管理理念
六西格玛管理的意义
6 六西格玛管理产生与发展
起源于美国摩托罗拉
已发展到精益六西格玛
六西格玛管理基于实践的基础发展
六西格玛管理基于质量管理大师的理论-了解
P10~12
1)W.A.休哈特
上世纪20年代提出世界上第一张SPC控制图
2)W.E.戴明
提出质量管理新理念
提出质量管理14要点-戴明14法-了解、理解
3)J.M.朱兰
提出质量来源于顾客的要求
提出质量管理三部曲:质量策划、质量控制、质量改进
将人的因素加入到质量管理过程中,使质量管理超越了统计学范畴
4)石川馨
提出全公司范围内的质量管理(CWQC)
包括所有部门、全员参加、综合性
5)田口玄一
提出了质量损失函数(QLF)的概念
提出信噪比(SNR)的概念
提出了三段式设计思想-系统设计、参数设计、容差设计
第四部分
测量系统分析
人、机、料、法、环、(测)
测量系统分析:
准确性和精确性
连续数据测量系统分析
准确性:偏倚、线性;
精确性
连续数据测量系统的评价
测量系统的分辨力评价
测量方法
交叉法:可反复测
嵌套法:不可反复测
示例
属性数据测量系统分析
第二章
服务过程测量 主讲:顾青峰
服务定义
服务特征
顾客满意度分析
客户访谈
调查
第四章 分析
主要工作:
本章课程大纲
过程分析
目的:
过程分析方法:
七大浪费:运输(T)、库存(I)、动作(M)、等待(W)、过度生产(O)、多余工序(O)、不合格(D)
过程分析方法--FMEA
PFMEA分析表样例
S:更改设计
O:风险分析
D:风险降低
第二部分 原因分析
目的:通过根因分析,找出影响问题发生的关键原因,为后续寻找改善措施提供支持
原因分析方法:
第三部分 数据分析
假设检验:根据样本,运用统计分析方法,对总体的某种假设命题作出接受或拒绝的判断。
特点:
假设检验思路:
假设检验的两类风险
数据分析方法:比较分析
比较分析介绍
箱线图示例
服务质量差距模型:
差距1:质量感知差距
差距2:质量标准差距
差距3:服务传递差距
差距4:市场沟通差距
差距5:感知服务差距
服务改进工具--四分图
重要性--满意度 分析方法,偏于定性研究的分析方法
步骤
示例
四分图分析
小结:
第五章 改进和控制
改进阶段主要工作
本章课程:
改进方法与工具
原则:ECRS原则
删除、合并、重排、简化
5W1H
改进阶段常用方法
创造性思维方法
精益改善工具
头脑风暴+亲和图
原则:自由畅谈、延迟评价、……
发散性思维
六顶帽子法
精益改善工具:目视管理
改进方案评估
第三部分
控制工具及文件化
控制阶段主要工作
系统、严谨
1、CTQ关键顾客要求;
2、从3西格玛到6西格玛,是20000倍;
3、质量管理大师:休哈特博士、戴明博士、朱兰博士、石川馨大师、田口玄一博士。
4、质量管理小组QCC
5、全面质量管理TQC
6、质量损失函数QLF
7、信噪比SNR
1、DMAIC:定义、测量、分析、改进、控制
2、分析阶段找出关键Xs
3、试验设计DOE是重要的工具
4、控制:SPC控制图、5S、可视化、标准化
领导的作用
顾客
数据
质量成本:4个部分
降内/外部损失