界定（Define）：

识别顾客需求，明确需要解决的问题（Y），明确过程输出变量的测量和标准（X），确认项目设计的范围，确立项目责任；目标和关键步骤和里程碑，开展六西格玛项目工作以及预计目标；

一、项目界定

了解顾客需求，确定项目对顾客的影响，掌握获取顾客之声的方法

讲顾客之声转换成CTQ：

自上而下的CTQ分解、kano模型、QFD

1、收集顾客之声的方法

问卷调查、观察、电话、信件、回访、焦点小组、收集顾客投诉和抱怨

2、卡诺模型

基本质量：产品必须满足的质量

一元质量：顾客要求并希望提供的质量

魅力质量：顾客没有要求，但是满足后会非常满意

3、关键质量特性CTQ

CTQ必须是可测量的、由顾客之声转换而来的

CTQ的分析工具：排列法或者质量成本分析法

4、SIPOC图（界定项目范围方法）

Suply、Input、Process、Ouput、Customer

过程只需粗略表示主要流程进展，过程流程不应少于8个，需宏观的展现项目范围

二、、项目计划书

问题陈述-------项目目标------项目计划和绩效指标

1、项目目标符合SMART原则

Specialfic（具体的）、measurable（目标是可测量的）、Attainable（目标是可以实现的）、Relevant（目标与企业战略和顾客需求相关）、Time Bond（有时间限制的）

2、问题陈述的方法？

问题是可测量的；使用量化的语言说明问题多严重；

不可陈述问题产生的原因，原因是在后续阶段分析出来的，遵循基础事实的决策方法；

不能追究人员责任

不可提出解决方案，如果有了方案，项目便无意义；

三、项目跟踪

项目计划、甘特图